銷售技巧：如何有智慧地回應拒絕
📅 文章日期：2021/3/25 by dōTERRA 美商多特瑞
美商多特瑞的銷售循環
在銷售循環中，回應顧客拒絕的理由是一項重要的服務。提出互動性的詢問與問題，讓顧客分享自己的經驗和心中的顧慮。少說話，多聆聽。透過發掘顧客真正的需要，幫助他們找到方法解決，你將能夠克服拒絕的理由。然後再詢問他們是否考慮下一步：把精油帶回家。
以下步驟是回應顧客拒絕的方法架構：
認同他們的顧慮是真實的。
人都有被聆聽和理解的心理需求。
「我可以理解為什麼你會有這樣的顧慮。」用你自己的話來總括他們的顧慮，並表達同理心。
準確地理解問題並觀察他們在言語背後的情緒是很重要的，要確定你的理解和他們是一致的，並且回應他們的心情。
「如果我的理解正確，你是覺得買一個套組的價格會超過你現階段的預算，對嗎？我完全可以了解你有預算上的考量。」徵求他們的同意來一起探討其他選項的可能性，思考並找出解決方法。
讓顧客在談話中主動提出各種意見，幫助他們投入其中以及尋找解決方案。
「我覺得我們可以一起找出對你有幫助的解決方法，我們來腦力激盪想出一些選擇方案好嗎？」舉第三方的經驗為例，說明他們是如何解決同樣的困難。
分享從真實人物而來的真實故事，能對顧客產生進一步的說服力，讓他們安心，因為你曾經幫助其他人成功克服難題。
「上周有一位何小姐也有同樣的考量和狀況，她後來辦了一場課程，邀請十位來賓參加，她因此有了收入能購買她想要的套組產品，她好高興喔！」發一張邀請函。
藉著你在腦力激盪過程中所創造的推動力，幫助顧客在推薦過程中更向前邁進。
「你願意邀請朋友來參加一堂課，讓你有機會得到你想要的套組嗎？」
「僕人式銷售是一種給予，不論你會得到什麼樣的回報。與其擔憂銷售成果，不如站在顧客的立場思考，為他們追求創造出價值。」－尼爾 • 安德森(Neal Anderson)
技巧的培養
當你想要介紹一位顧客加入會員時，你可能會遇到幾種常見的拒絕理由。針對下面的拒絕理由做好準備，預先作回答練習，你對自己的回應會更有自信。
常見的拒絕理由 |
參考說法 |
|---|---|
為什麼要選擇美商多特瑞精油? |
「我了解為什麼你有這樣的顧慮，這麼多精油公司，要選擇買哪個牌子的確令人困惑。上星期有位李小姐也提到同樣的想法；我可以跟你說說我是怎麼跟她分享的嗎？我跟她說明，美商多特瑞是業界經過產品檢測認證、最受信任的精油第一領導品牌，我們98%的精油是獨家生產，由技術純熟的農民在最理想的產地種植，讓精油功效達到最好。何小姐在sourcetoyou.com網站了解更多資訊之後，對於美商多特瑞精油的與眾不同大大折服，你和你的家人都值得使用最純正有效的精油，你想今天就訂購和體驗美商多特瑞精油的不同之處嗎？」 |
預算考量 |
「我能了解為什麼你有這個顧慮。如果我理解的意思正確，你是覺得買一個套組的價錢已超過你目前願意投入的預算，對嗎？我覺得我們可以一起來想出對你合適的解決方法。你願意了解一下幾個選擇方案嗎？幾天前的晚上何小姐也跟我說過同樣的狀況，但她有提到她通常會花多少錢在個人保養品上，她了解到其實她可以省下一些錢來改用美商多特瑞產品。她很想要把「養生套裝」用在家裡來幫助她家人的健康。你願意重新分配你的預算把每天的居家用品用更天然、優質的美商多特瑞產品替代嗎？」 |
配偶的不認同 |
「我完全了解你的狀況，你在擔心先生不同意你購買這些產品，對嗎？我知道許多人有同樣的顧慮－我可以跟你分享她們後來是用什麼方式奏效的嗎？我發現當人們體驗過一種精油後，他們的態度會變得更開放，你想要拿一個舒緩複方精油的樣品回家讓他用用看嗎？」 |
沒有感到需要 |
「我了解，一開始我也不認為我需要精油。你在課程中提到你需要更多體力，幾週前，我和小珍妮談過，她跟妳一樣有同樣的需求。她試著使用美商多特瑞的每日保健活力套裝，讓她有更好的體力，不舒服也減少了。你要試試看這個產品能否在三十天內改變你的生活嗎？」 |
從多層次傳銷通路購買 |
「我完全了解，很多人都有這樣的想法。我最喜愛的一件事是美商多特瑞在網絡行銷業界是獨特的。事實上，購買美商多特瑞產品的人當中有82%只是當消費者，他們沒有在銷售產品。這是直銷業界其他公司都沒有的狀況。我們有這麼多顧客的原因就是因為我們有經過許多檢測、最受信任的產品，讓人們可以信賴。你願意跟我們上百萬的顧客一樣，經歷天然解決方案帶來的生活改變嗎？」 |
分辨出拒絕理由的類型
在培養出克服反對意見的能力時，你將能夠分辨出有兩種類型：真正的顧慮和空泛的藉口。分辨出來其中的差異可以幫助你知道何時和如何進行處理。
真正的顧慮 |
藉口 |
|---|---|
| 真實、緊急、細節詳盡 | 模糊、瑣碎、不明確的 |
| 能夠解決 | 會浪費你的時間 |
| 表現出興趣 | 表現出冷淡 |
| 出自於想了解的渴望 | 出自於缺乏動機 |
| 要完成銷售時出現的障礙(如價格、懼怕等) | 不想購買的合理化理由 |
你對拒絕的回應做得有多好呢？
你感到自信的程度有多少？為自己從 1～10 打分數，10 代表非常有信心。